Na medida em que os fornecedores cada vez mais impulsionam suas vendas através de seus canais diretos, com ferramentas de alta e onerosa tecnologia, as agências de viagens ganham maiores  atribuições e responsabilidades. Ou seja, trabalha-se muito mais, para se ter ainda mais responsabilidades, mas não necessariamente receita.

As agências de viagens não podem se furtar do dever legal da informação que prestam ao cliente, sendo sua obrigação técnica e profissional conhecer o que estão ofertando e intermediando. Procurar saber junto aos fornecedores e parceiros comerciais tudo que é necessário para que seu cliente possa utilizar e usufruir do que está adquirindo, desde o básico como documentação, vistos, vacinas, franquias de bagagens, regras de cancelamentos, de alterações e reembolso, até as mais específicas como idade e condições físicas do passageiro, que podem restringir a indicação de um tipo de viagem ou destino.

Essas e outras informações pertinentes devem ser ressaltadas pelo agente de viagens, e é de extrema importância que sejam repassadas ao cliente antes mesmo que se conclua o contrato com a agência, pois em alguns casos a antecipação é determinante.

Vemos com muita frequência discussões entre agências e clientes que não aceitam pagar pelas multas de cancelamento aplicadas pelas transportadoras aéreas, pelo simples fato de só enxergarem a negociação comercial a partir do intermediador. A indagação que fica é se as agências que passam pela situação informaram de fato, e antes da emissão, todas as regras e políticas tarifárias da transportadora ao seu cliente; ou só o fizeram depois que a passagem já estava emitida. Se o fizeram depois, o cliente não foi previamente informado, e isso é fragilidade na atuação da agência.

Que às agências de viagens já são atribuídas várias responsabilidades é um fato inquestionável, algumas notadamente injustas, pois responder por problema causado pelo fornecedor é estar diante de aplicação da lei sem qualquer e mínima proporcionalidade. Trabalhar institucionalmente para se conquistar o convencimento desta proporcionalidade é sinônimo de árdua luta, pois combater o que se entende como ‘redução de direitos de consumidor’ não é tarefa simples.

Por outro lado, a agência também precisa se convencer da sua obrigação e cuidado com o que informa, com o que preenche, com o que insere, com o que elege como de sua oferta, pois diante de um cenário de tantas responsabilidades, esta é a que de fato lhe é conferida em dois papéis fundamentais: de intermediadora da negociação comercial com o fornecedor, e  de   consultora e gestora da viagem do seu cliente.  Ganhamos todos quando ambos os papéis são exercidos com eficiência.

Edmar Bull
Presidente da ABAV Nacional
http://blog.panrotas.com.br/espacoabav/index.php/2017/06/23/fragilidades-riscos-e-responsabilidades